“Usuário, não!”

Quando trabalhamos com interação, computação e design digital, logo uma categoria se torna parte das discussões: usuário. O Design Centrado no Usuário e a Experiência do Usuário, como seus nomes sugerem, querem levar bem a sério este conceito – mas quem é este que estão chamando de “usuário”?

Abaixo, um trecho interessante de um artigo da Graciela Natansohn:

A relação entre receptores e meio se personaliza: fala-se de “interação pessoa-computador” e já não de meios-públicos. Usuário é a nomenclatura mais freqüentemente utilizada, mas também, navegante, visitante, leitor (Black, 1997), Público, consumidor, audiência, usuário, navegante, visitante, leitor, agente, interagente, interator, internauta, cibernauta. interator (Murray, 2003), leitor imersivo (Santaella, 2004), cibernauta (Correla, 2006), leito-autor (Moreno, 2002) públicos usuários (Boczkowski, 2006), (…) Apenas quando se medem acessos em forma quantitativa, usam-se as palavras audiência ou visitantes.

Cada denominação se refere a um aspecto do ser humano. Público, consumidor, audiência, usuário, navegante, visitante, leitor, agente, interagente, interator, internauta, cibernauta. Cada um desses termos também designa o tipo de interação esperada daquela pessoa. Que ação é esperada de um “cidadão”? E de um contribuinte, um paciente e um espectador?

Essa classificação distingue as pessoas: branco, pardo, negro, mulato… gay, homem, travesti, mulher… rico, pobre, classe média, classe média alta… importante: se essas palavras descrevem particularidades, também servem para discriminações. Por vezes, a categorias colam um rótulo nas pessoas para que elas possa realizar certas interações – e que outras sejam negadas.

Neutralidade?

É comum nos depararmos com processos assim na Arquitetura de Informação: identificar, classificar, agrupar… e separar. Isto vai lá, isto vem aqui. Estes podem fazer tal coisa, aqueles só se quer que faça outra coisa. Assim como na Publicidade e no Marketing temos “tipos de público-alvo”, divididos em classes, rendas e perfis de consumo, no Design e na Computação encontramos categorias de usuários: light e heavy user, usuário free e premium, softwares com níveis avançado e iniciante, proprietário, administrador e simplesmente… usuário.

A crítica à ideia de “Heróis, tiranos e vítimas” de Clay Spinuzzi foi muito bem apresentada pelo Frederick van Amstel, no texto Usuário não é Pokémon. O usuário é visto como um ser indefeso esperando por um herói que torne as coisas mais fáceis.

Já o designer é o salvador que trás a boa nova, que facilita a vida das pessoas e dissemina a satisfação. Tudo isso porque domina métodos infalíveis e possui um jeito de pensar que soluciona problemas, como o famoso design thinking. Assim, cria experiências únicas e memoráveis. Será?

Como o Axure vê seu usuário, software utilizado por designers de interação

O uso não precisa ser entendido como algo secundário, que vem depois do projeto, submetido apenas às intenções de quem projeta. Ver o usuário apenas como receptor das interações que os designers projetam é uma visão estreita da interatividade. O usuário totalmente dependente dos designer se trata de uma conceitualização passiva de sua ação junto às interfaces e, porque não, com o mundo. Pra começar a questionar isso, vale a pena ler a crítica do Luciano Lobato ao Design de Experiências.

Por “usuário”, indicamos o centro de atenção de todo processo de design. Vire o termo contra você: você é usuário de quê? Você se sente usuário? O que é ser um usuário?

Os usos possíveis, explícitios em versões do software

Apesar de algumas vezes o usuário só ser visto no final de um processo, (“usuário final”), é na pessoa em situação de uso que a interação realmente começa a fazer sentido. Andrew Feenberg é um filósofo da tecnologia que tem um explicação muito legal para começarmos a rever isso: a ação técnica é um exercício de poder e a tecnologia é um fenômeno de dois lados, sendo que em ambos temos seres humanos. Mas então porque se diz que apenas alguns projetam e fazem design, enquanto outros só usam?

As pessoas projetam os usos que fazem da tecnologia. É só pensar nas suas atividades do seu cotidiano: você busca fazer a faca servir a seus propósitos, quando corta uma cebola, quando a usa para girar um parafuso ou aponta um lápis. Se você não consegue fazer o que quer, senta e espera o designer resolver? Não: você também tenta dar um jeito, bola um hack, faz uma gambiarra.

É difícil dizer que os “usuários” só “usam”, se criam as novas formas de interagir, inovações que depois são incorporadas às interfaces, depois, por designers e desenvolvedores. Um exemplo rápido: anos atrás, para se comunicar pela internet, não era possível incorporar imagens ou criar gráficos em mensagens de texto… era apenas possível utilizar os caracteres do teclado e se comunicar por texto. Superando uma limitação e buscando novas formas de se comunicar, “usuários” criaram o smile -> (:

Gambiarra para fios de equipamentos

Sim, cada artefato é criado, projetado, planejado para propiciar determinados usos. E o designer tem um papel fundamental nisso. Mas por vezes é este também que projeta o produto que impede novos usos (chamando-os de erros), que restringe o hack e a gambiarra (direcionando que mesmo a pequena adequação seja direcionada à assistência técnica). Não digo sempre, mas em boa parte das vezes, os objetos são criados para impedir qualquer inovação que não seja do designer.

Mas mesmo quando os objetos são usados para aqueles usos já projetados, em momentos anteriores, são tantas as finalidades e propósitos diferentes destes projetos de usos, que nenhum designer dá conta de todos os usos possíveis. Não é a toa que o ideal de muitos pesquisadores de Interação Humano-Computador de chegar à Inteligência Artificial (como forma de dar conta de todas as contingências das interação) não deu certo.

A interação acontece em um determinado lugar e tempo e é justamente interação porque é contato e troca: entre pessoas, usuários, outros usuários, designers, programadores, comunicadores, vendedores, entregadores, motoristas, professores, pais… nenhum computador chega dentro de casa ou na sala de reuniões sem ser esforço e interação entre muita gente, muito mais do que entre um homem e uma máquina.

Enfim, para evitar esse termo desgastado, que tal, como usuários do termo “usuários”, propormos outros usos para ele? Buscar outras formas de situar os participantes deste processo que chamamos de interativo, dinâmico, mediador… afinal, quando chegaremos finalmente à nós, pessoas, humanos?

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  • http://www.usabilidoido.com.br Frederick van Amstel

    Obrigado pelos links Gonzatto! É bom saber que esse assunto está sendo retomado e estendido.

    Eu vou trazer um contraponto dos meus estudos na Arquitetura. O Henri Lefebvre observa que embora o termo usuário hoje tenha uma conotação pejorativa relacionada à passividade, ele tem o potencial para se tornar exatamente o oposto se considerarmos que o uso é do usuário. O usuário pode, na prática, fazer o que bem entender com os objetos que usa. Por mais que existam funções coercitivas projetadas para impedir certos usos, elas podem ser burladas de alguma forma. O design é uma abstração, uma possibilidade, enquanto o uso é concreto, uma certeza.

    Essa é uma perspectiva interessante para a inovação. O que legitima uma inovação não é a originalidade de uma ideia, mas a sua efetiva aplicação. O uso é, em última análise, o critério que define se é inovação ou não. Se o objeto projetado é uma novidade, mas serve para fazer as mesmas coisas que se faziam antes, não é inovação de fato.

    Gosto muito desse artigo de Dominique Cardon sobre a Inovação pelo uso: http://vecam.org/article591.html

    Sendo assim, só se pode esperar mudanças na sociedade através do uso, não do design. O design não tem como ser inovador de fato, é como disse, apenas uma possibilidade. O que o design faz para aumentar a probabilidade de inovação é rastrear o uso, aumentar a velocidade de produção, e testar com usuários. Enfim, Design Centrado no Usuário.

    Agora se a gente considerar que o uso também envolve alguma forma de design, como no Design Livre, então nós temos a possibilidade de uma inovação concreta e abstrata ao mesmo tempo. As vantagens da localidade do uso, com a universalidade do design. Será que é possível combinar isso?

    • gonzatto

      Neste post acabei focando em questionar a denominação de usuário e mostrar como ele costuma ser posto como passivo, mas acredito que tanto o uso como o consumo e a recepção sejam ações, abertas para a criatividade e para a produção de novos sentidos.

      Interessante mesmo o artigo do Dominique Cardon. Cconfesso que gostaria de ter mais leituras de Michel de Certeau e as estratégias das “artes de fazer” das resistências do cotidiano.

      Você deve conhecer a dissertação da Lindsay Azambuja, pelo PPGTE. Ela alia a discussão de interatividade (especialmente recepção) com a teoria da estética do efeito de Wolfgang Iser: http://files.dirppg.ct.utfpr.edu.br/ppgte/dissertacoes/2005/ppgte_dissertacao_189_2005.pdf esse autor vem dos estudos literários, e trás justamente a questão: o poder o significado da leitura está em quem escreve ou quem lê tem o poder de interpretar o texto como quiser?

      O que percebe é que justamente há uma relação: “o autor, o texto e o leitor são intimamente interconectados em relação a ser concebida como um processo em andamento que produz algo que antes inexistia”.

  • Renato Costa

    Muito bom! Vocês descobriram um ovo de colombo!

  • http://www.lucianolobato.com.br/ Luciano Lobato

    Eu tenho uma teoria altamente especulativa de que o design centrado no usuário e o design da experiência do usuário são como o fardo do homem branco, mitos que ajudam o auto-engano, justificando as ações/ritos do designer que beneficiam quem paga pelo trabalho do designer e não realmente o usuário. O design centrado no usuário seria como o projeto de uma arma: é “centrado” na vítima (a arma, pra ser útil, tem que ser projetada para ferir/imobilizar/matar a vítima – o público alvo), mas mais centrada ainda em atingir o objetivo de quem vai comprar a arma para que o fabricante/comerciante de armas possa vendê-las.

    Embora o uso em si, seja concretizado somente pelo usuário, não sei se os 2 lados (designer e usuário) tem o mesmo “poder”. Um tem influência na decisão do outro, é claro, mas o designer tem um contratante com muito mais recursos disponíveis do que o usuário (assim como na relação colonizador x colonizado). Enfim, é uma questão interessante pra se pensar. Até como poderíamos definir “poder” nessa relação…

    • gonzatto

      Também acho que esses forças não são simétricas. E há vários mecanismos que atuam nessa assimetria (dos dois lados: patentes, direito de uso, publicidade, etc). E o “usuário”, quando visto isolado, geralmente fica em desvantagem… Mas creio que essa balança de poderes pode mexer mais, com propostas como Design Participativo e Design Livre, onde aquele que vai usar não entra depois das decisões, mas durante a formulação destas.

      Indo nesta linha mais política que colocou, Lobato, acho interessante é que o designer, como funcionário, também tem seus “poderes” alterados quando se vê como parte do processo produtivo (quando é chamado só no final, pro teste de usabilidade e se tenta para fazer parte do projeto desde o início e controla-lo, com o design thinking por exemplo).

      Vejo o Design Participativo na margem das discussões de Design de Interação tal como designer de interação/profissional de IHC está a margem da Computação… (anexo uma tirinha do Rafael Sica)

  • Fábio Soares

    O nome não seria só uma classificação? É um ato comum da comunicação. Seu chamo de usuário e você de interator da ferramenta de interface. Vamos saber como que falamos da mesma pessoa? Sem falar que nomes e termos mudam tanto na forma natural, como em uma mudança de ambiente digital (“Scrap” virou “Post” após o buum do facebook) ou por desgaste da expressão (costumo brincar que quem fala “high tech” não é mais high tech).

    Outro fato importante do é quando fala do projetar algo e querer ter pleno controle sobre a forma que isso é usado. Lembrei do exemplo de Thomas Edison que inventou o fonografo basicamente como um instrumento de gravação de chamadas de telefone. Edison foi genial ao inventar e projetar o fonografo, mas sua visão sobre o usabilidade daquilo era pobre e extremamente limitada… Mas sinceramente na época quem imaginaria que ele seria responsável por revolucionar os meios de comunicação de uma forma nunca vista até então? Sinceramente acho que mesmo o mais genial dos homens não pode saber todas a possibilidades de sua criações. Essa visão de querer dominar o seu projeto e tudo que se faz com ele é só mais uma das características, ainda muito forte nossa, de ver o mundo “offline”. É uma visão que valoriza a ideia para o negócio, o lucro, o mérito e claro a vaidade.

    Acredito que conforme vamos crescendo e entendendo melhor o nosso mundo conectado, vamos ligar menos para esse tipo de coisa. Aprendi com o meu professor que se apegar a boas ideias é só um dos modos de dispensas novas boas ideias. Quando mostrei meu projeto de TCC para ele, e eu verdadeiramente achava a ideia fantástica, ele disse que sim era uma boa ideia e que eu deveria deixar ela de lado e pensar em outra… Só ali compreendi o que é realmente o desapego a ideia. E parece claro que o desapego não é um forma muito presente nos profissionais vaidosos que esbarramos por ai. Mas como disse acho que isso é um processo de aprendizado e que vai ser cada vez mais presente no futuro.

    • Rodrigo Gonzatto

      Olá Fábio! Entendo que são ‘apenas classificações’ se dispensarmos o viés político de toda classificação. Se há classificação, existe distinção. Existe hierarquia? Qual é e a quem favorece? Os termos para designar algo ou alguém não são escolhas gratuitas. Veja, nos últimos meses, quem foi denominado ‘manifestante’ ou ‘vândalo’, por exemplo, e como foi mudando. Afinal, categorias podem ser movediças… A mudança de ‘scrap’ para ‘post’ por exemplo, não é, nem foi, apenas uma mudança de palavras. Aliás, porque o termo não pode ser em português? (porque Curtir e não Gostar, ou Apoiar, ou Apreciar, ou Dar Joinha, ou mesmo ‘Afudê’, na brincadeira que O Bairista fez?) No Facebook ‘post’ tem um sentido, no orkut, scrap tinha outro. O scrap do início do orkut não era um post, era um… scrap! A proposta era uma área de scrapbook, onde outras pessoas poderiam deixar recados e mensagens pra pessoa (como num álbum de memórias), e não para conversar (lembre que o orkut tinha um sistema de mensagens, que foi praticamente abandonado). Entretanto, a função dada foi de chat, mesmo que o sistema não oferecesse suporte para isso (para responder, era necessário entrar no perfil da outra pessoa). O responder foi adicionado mais tarde. Tem outros casos, como a interação pelos depoimentos, que tinha múltiplos propósitos. Veja neste post sobre como quem usava o orkut construiu a comunicação no orkut antes deste incorporar estas: http://www.usabilidoido.com.br/hack_no_orkut.html

      Dê uma olhada também neste texto, ‘O orkut mudou a minha vida!’ e a discussão sobre as opções (categorias) que estavam disponíveis para ‘orientação sexual’ no orkut: http://www.usabilidoido.com.br/arquivos/orkut_mudou_minha_vida.pdf

      Quando percebemos que “usuários” não apenas usam, mas projetam e agem em mediação com artefatos, vemos que a técnica também está no agente. Da mesma maneira, que seria de um projeto de um ou uma designer sem os usos já dados aos artefatos? Ao borrar a distinção, abrimos a possibilidade de não valorizar só um indivíduo em seu ato criativo, mas os atos de criação anteriores ao dele e posteriores que ofereceram os recursos para que este pudesse criar. Indo além, ver na interação (de uso ou elaboração de algo) um fenômeno que é social.

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