Efeito rede e avaliações negativas de compras online

Um caso que gostaria de compartilhar com vocês, aproveitando para discutir sobre e-commerces, redes sociais e comunicação online.

Comprei um livro novo e recebi um usado

Há inumeros casos de problemas com compras online: comprar e não receber o produto, comprar e receber o produto errado (chegando ao ponto de receber um tijolo!)… no meu caso, foi um pouco “diferente”: comprei um livro novo no Submarino e recebi um livro usado!

Não tenho nada contra livros usados: adoro eles. Vou em sebos sempre que posso e já fiz várias compras em sites como Estante Virtual. Também cliente do Submarino desde 2006, mas como é que uma empresa só vende livros novos me enviou um livro usado, deteriorado, com manchas depois de eu ter pago R$21 por ele? Como pode ver nas fotos abaixo, sequer apagaram o preço do livro usado: R$5!

Repercussão

Como achei bizarra a situação, eu tinha que compartilhar. Tuitei:

Mas não esperava tamanho impacto: em um dia, o tuite teve mais de 1o0 retuítes. Numa conta rápida, se cada um que deu RT tem (por baixo) 200 seguidores, a mensagem chegou a aproximadamente 22.000 pessoas. O que explica os quase 700 views no set de fotos do produto que publiquei no Flickr.

Além dos RT, recebi mais de 30 replies e respondi cerca de 25 tuites de respostas. O interessante é que cada uma das cem pessoas que retuitaram o fizeram com intenções e sentidos diferentes. Confesso que não fiquei tão indignado assim com a loja, mas algumas pessoas me sugeriram processar o site e retuitaram como uma forma de mostrar o quão ruim são os serviços prestados por esta empresa. Outros viram no retuite uma forma de humor, pela situação ser até engraçada. Amigos meus podem ter retuitado para me ajudar a divulgar o caso. Isso entre outros tipos de solidariedades (ou não) que movimentou uma “onda” de mensagens, imaginações e pensamentos em um efeito de rede.

Saldo

E toda movimentação, serviu pra que? Pela lógica de métricas de redes sociais, engajei conversas, ganhei followers (melhorei meu Klout rs). A real é que este acontecimento me permitiu aproximar de pessoas que me seguiam no Twitter, e conhecer novas pessoas. Ou seja, saí lucrando pois o erro da loja me permitiu ter contato com minha rede e começar novas conversas!

Resultado

Ok, mas você deve estar se perguntando como isso tudo ajudou a resolver com a loja o caso do livro. Apesar de eu ter reclamado com o @submarino, a empresa ter um twitter só para tratar destes casos:

Ponto positivo: o @SubmarinoHelp me seguiu, então consegui número de pedido por mensagem direta para eles. Ponto negativo: me deixou falando sozinho. Mandei as informações e esperei. Não responderam, mandei uma mensagem pedindo se iriam me responder por ali, mas nada.

De tarde, recebi um email da Americanas assinado como Ouvidoria da B2W. Desconfiei: quem é essa pessoa? Posso confiar? Como sabe meu email? Troquei alguns mensagens até esclarecer. Para quem não sabe, B2W é o nome do grupo que mantém as lojas: Americanas.com, Shoptime.com e Submarino.com. No dia seguinte a Ouvidoria disse que vão me mandar o livro correto. Beleza. Mas, na minha outra caixa de email recebo um email da loja deles dizendo que eu tenho que mandar o livro usado. Mais uma mensagem para explicarem que não precisa mandar.

Ou seja: fui atendido por 3 entidades diferentes para saber que se importam. O mais importante, o mistério de como mandaram um livro usado no lugar do novo (afinal, quem teve a ideia, quem aprovou, como foi isso?) ainda não foi resolvido. Disseram que talvez “seja um erro operacional de logística do Submarino e do editor do livro”.

ATUALIZAÇÃO: por fim, me enviaram um livro novo, já recebido.

Recomendações para e-commerces

Trabalhei com redes sociais no e-commerce da Crânio Camisetas e sei como é “estar lá do outro lado”. Este tipo caso representa uma oportunidade para quem quer trabalhar com comércio eletrônico e possui na bagagem conhecimentos dos princípios básicos de comunicação, relacionamento online, design de interação e de serviços. Estes, tem muito a contribuir para melhorar a experiência de compra em e-commerces :)

Pontos importantes que e-commerces deveriam ficar atentos:

  1. Tudo isso poderia ter sido evitado se a área de Atendimento Online disponível na loja tivesse funcionado na manhã que recebi o livro. Só tuitei depois de não conseguir acessá-lo 2 vezes.
  2. Poderia ter sido amenizado se tivessem entrado em contato comigo mais rápido dizendo que iriam ir atrás do que aconteceu. Minha sensação foi sempre de que eu é quem deveria correr para resolver um problema que não deveria ser meu.
  3. Atendimento frio e distante. Quando houveram contatos com a empresa, pareceu que eles só queriam “livrar o deles da reta” oferecendo o mínimo possível. Como consumidor, vendo que diversas pessoas se engajaram na minha reclamação, esperava até uma resposta pública a respeito. Pode parecer demais, mas se eels possuem meia dúzia de twitters para que? Onde está a interação?
  4. Lojas online se colocam como interface entre consumidor e produto, apagando a existencia de terceiros ou intermediários. É vantajoso para eles e é a lógica da coisa: não fica claro que o produto vai vir de uma editora/editor ou de um fornecedor da loja. Então porque quando acontece um problemas, apontam para estes terceiros dos quais os serviços da empresa dependem?

Para ir além: consumo e cidadania

Este caso coincidiu com minha recente releitura do livro “Consumidores e Cidadãos“. Seu autor, Néstor Canclini faz uma relação entre consumo e cidadania: por vezes a ideia de comprar algo, ou melhor, de consumir está ligada apenas a sentimentos, gasto, irracionalidade. Ao selecionamos os bens e nos apropriamos deles definimos o que consideramos publicamente valioso e os modos de nos integrarmos e nos distinguirmos na sociedade.

Muitas das perguntas dos cidadãos são respondidas mais pelo consumo e pelo meios de comunicação de massa do que pelas regras abstratas da democracia ou da participação coletiva em espaços públicos. Nos sentimos mais protegidos quando o Alborghetti denuncia problemas sociais, quando vemos nossos valores reproduzidos em uma matéria de uma revista. Nos sentimos mais brasileiros se podemos comprar feijão e arroz.

Leia mais na resenha que fiz sobre o livro.

  • http://www.gonzatto.com/blog Rodrigo Gonzatto

    Fiz uma pesquisa rápida no Google por “comprei novo veio usado” e este tipo de caso já aconteceu com diversas outras pessoas: http://bit.ly/sZbldd

    • http://www.ams.art.br Augusto

      Me pergunto se o grupo B2W não seja também administrador de algum site de venda de livros usados (Estante Virtual, Livronauta). Se considerarmos a chance disso acontecer em um sistema de distribuição de mercadorias novas, é impossível entender! Ou você foi um cara de sorte e justamente o responsável pela expedição da mercadoria também tinha interesse no seu livro (e resolveu trocá-lo), ou foi um problema de logística que misturou o pedido entre as possíveis empresas do grupo (dúvido muito).

    • http://www.ams.art.br Augusto

      duvido*

  • http://primeiramentebomdia.wordpress.com Mariana Apocalypse

    Oi, eu fui dos RTs do seu tweet!

    Dei o RT por uma série de motivos 1. porque achei meio absurdo a pessoa comprar um livro novo no Submarino (que não é a biboquinha da esquina) e receber um usado; 2. porque achei a situação de certa forma engraçada; 3. porque fiquei pensando nos motivos pra vc ter recebido um livro usado: veio da editora?, acabou no estoque do Submarino e alguém teve a brilhante ideia de enviar um usado? e 4. porque nunca tinha visto isso e com RT talvez a gente pudesse saber de outros casos desse tipo.

    Com relação à resposta da loja, não gostei que três entidades diferentes te atenderam. Se teu problema foi com o Submarino, o Submarino que responda. Muita gente não sabe o que é B2W, não teria paciência pra ver o que era, pra ver se era confiável, etc. Fora isso, foram três respostas diferentes: o silêncio do @SubmarinoHelp, a da B2W, dizendo que vai te enviar o livro novo e a do Submarino, pedindo pra você enviar o livro usado.

    Eu senti falta de um atendimento mais “público” deles, porque se você não tivesse feito o post, não saberíamos como acabou o caso. E dada a repercussão (RTs, menções, interações…), acho que o caso merecia, por mais que já estivessem falando por e-mail com você. Acho que seria bom pra empresa um “olha, a gente tá tratando do caso, viu?”.

    Bom, minha maior dúvida também não foi solucionada, queria saber COMO um livro usado é enviado como novo. Mas talvez nem eles saibam como isso aconteceu, hehehe :)

    Ah, usei esse livro do Canclini na minha monografia!

  • Rayane

    Vi o seu tweet e to passando por uma situação muito estressante com o Submarino também!

    Comprei dois livros a um mês atrás, como não conseguiram entregar a encomenda depois de três tentativas eles devolveram pro Submarino. Até aí tranquilo, procedimento de praxe. O problema é que depois de ligar lá duas vezes e mandar uns cinco e mails eles nem reenviaram o pedido (como eu solicitei na primeira ligação) nem trocam por um vale-troca (como eu pediana segunda ligação).
    Eu já tentei ligar mais duas vezes e mandei um monte de e-mails não consegui falar com ninguém!! To me sentindo sendo feita de boba!
    Tudo bem que os livros nem custaram caro, mas caramba, eu paguei por eles!!!

    Que bom que no seu caso eles pelo menos te deram um retorno, né? =)

    • http://www.gonzatto.com/blog Rodrigo Gonzatto

      Pois é, Rayane, me deram retorno, mas estou pensando aqui: qual o critério do Submarino? Vou enviar um e-mail para o contato da ouvidoria, pedindo informações e ver se respondem.

  • Rayane

    O @SubmarinoHelp pediu desculpa pelo transtorno e falou que resolveria meu problema.Então eu recebi meu vale-troca e um e-mail perguntando se meu problema tinha sido resolvido porque caso o contrario era pra eu mandar um e-mail para um endereço eletrônico lá….

    Ou seja, de repente o Submarino ficou super eficiente. hauahhaha

    Já pedi dois livros, acho que dessa vez vai dar td certo! hehehehe

  • Ana Flávia Maestri

    Tenso!
    Eu tive um problema com o submarino uma vez, mas o erro inicial foi meu: coloquei, sem querer, um número errado pra entrega e o produto voltou.

    Foi aí que o problema começou: entrei em contato com eles para ajeitar antes que voltasse pro estoque, e recebi emails de diversas pessoas e responsabilidades diferentes, com instruções diferentes!

    No fim o produto demorou mas chegou certinho, o que me assustou foi a bagunça na comunicação deles mesmo…

    Quando você tiver uma ” solução ” de verdade, conta pra gente!

    PS: retuitei porque achei um absurdo e pra que mais pessoas soubessem o que pode acontecer :)